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千山便民网 2022-12-03 450 10

科沃斯被投诉价格混乱!消费者:称保价一年却缩水成180天

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  近日,深圳的麦女士向南都·湾财社记者反映,去年双十一她在某电商平台科沃斯旗舰店以5446元的价格购买了一款扫地机器人,其表示当时科沃斯在直播间以及各大电商平台宣传“购买即赠一年价保和五年质保”,今年双十一,她又在科沃斯旗舰店买了同款产品,花费不到4000元。她想退回差价,却被科沃斯客服告知只有180天的价保和2年质保,麦女士认为科沃斯涉嫌虚假宣传,要求其最起码退回1000元差价。

  南都·湾财社记者注意到,在麦女士的付款页面,去年其购买的产品价保期显示只有26天。所以价保期是26天、180天,还是一年呢?11月21日,南都·湾财社记者致电科沃斯机器人股份有限公司,客服回应称,产品价保时限不同,是因为销售渠道不一样,每个平台店铺制定的规则也不一样。该客服称,已把相关问题转接至专员处,但截至发稿前,记者暂未获得回复。

  投诉:

  消费者称科沃斯去年宣传有1年价保

  平台显示价保期只有26天

  麦女士告诉南都·湾财社记者,去年双十一前,她朋友向她推荐科沃斯X1 omni扫地机器人,于是,她便打算给在汕尾的母亲买一台,“当时(科沃斯旗舰店)直播的时候说是一年价保,现在又不承认,说只有180天的价保”。

  麦女士提供的付款截图显示,2021年11月1日,她在科沃斯旗舰店买了一款科沃斯X1 omni扫地机器人,原价为7379元,扣除优惠券、跨店满减和红包,实付5446.54元。值得注意的是,付款截图上显示,该产品价保期在当年11月1日至11月26日,价保期只有26天。

  

  付款截图

  “之前很多平台都说了有一年价保,所以等今年双十一才来保价。”她说,另一方面,考虑到自己家里面也需要一台扫地机器人,今年双十一,她便又买了一台同款型号的产品,结果发现只需花费3900元。付款截图显示,麦女士在今年11月1日下单了一款科沃斯X1 omni扫地机器人,原价4899元,扣除商品优惠、以旧换新和支付有礼,实付3987.89元。同一款产品,一年里消费者到手价的差额接近1500元。

  

  付款截图

  沟通:

  科沃斯方称消费者不是新品首发用户

  产品价保只有180天

  公开资料显示,麦女士购买的科沃斯X1 omni是科沃斯于2021年9月推出的新品,其所属的产品系列“科沃斯地宝X1家族”被称为“行业第一台全能的扫拖机器人”。据此前媒体报道,发布新品后,科沃斯通过官方直播平台、电商页面、客服话述等途径,对外宣传并承诺称,首发优惠力度最大,消费者购买后还可享受1年保价、5年质保。

  麦女士告诉南都·湾财社记者,今年11月,她找到科沃斯客服,想退回差价,却被告知产品的价保期只有180天,同时,科沃斯告诉麦女士,她并不是新品的首发用户。根据麦女士提供的与科沃斯方沟通的录音,科沃斯方表示,不同时期活动给的优惠力度也不一样,麦女士购买的产品的价保只有180天,目前已经超过享受保价服务的时效了。

  科沃斯客服还向其提供了去年该款产品的页面截图,截图显示“自新品X1付完全款之日起180天内,仅针对商家在电商页面宣传的到手价进行价保,科沃斯会提供1次退差价服务,由于平台优惠券、红包和积分导致实际到手价与页面宣传的价格不同的,该部分差价商家不予承担,不支持价格保护”。

  

  这也让麦女士非常不解。麦女士提到,科沃斯从来没有和她提起过产品的价保只有180天,并表示,如果早知道产品的价保期只有半年,今年6.18之前就会查看产品有没有降价。她称,自己在电商平台已经找不到去年科沃斯的直播回放,科沃斯方曾与她电话沟通联系,她也咨询了对方这个问题,而科沃斯方并没有给予正面回复。

  麦女士还反映,去年购买机器附赠的产品她至今仍未收到,并且售后点服务不好,维修产品质量不过关,“要求最起码退回1000元差价和补回赠品”。

  科沃斯客服:

  产品价保时限不同是因为销售渠道不一样

  每个平台店铺制定的规则也不一样

  11月21日,南都·湾财社记者致电科沃斯机器人股份有限公司,客服回应称,产品价保时限不同,是因为销售渠道不一样,每个平台店铺制定的规则也不一样。该客服称,已把相关问题转接至专员处,但截至发稿前,记者暂未获得回复。

  记者调查:

  科沃斯旗舰店存在没有明确标示产品价保期的情况

  不少用户投诉科沃斯“价格混乱”

  

  查询电商平台,南都·湾财社记者发现,在某电商平台科沃斯旗舰店内,商品详情页面并没有明确标示出产品价保期,而有的平台上,商品页面就会明确显示产品价保期为30天。

  

  商品页面截图(左右为不同的电商平台)

  但两家电商平台的科沃斯客服均称,目前,科沃斯的产品有30天的价保服务,并表示现在已经没有一年价保的服务了。

  南都·湾财社记者查询黑猫投诉,发现对科沃斯的投诉集中在“退差价”和“产品出现故障”两方面。不少用户形容科沃斯“价格混乱”。

  有用户曾于去年11月投诉“科沃斯地宝X1价保承诺不兑现”,其表示自己是科沃斯地宝扫拖一体机X1首发用户,科沃斯客服承诺此款产品价保一年,他发现后续降价后,联系科沃斯售后,得到的答复是平台给的券降价,所以不予赔付差价,“消费者只会看给的总价多少”。从该用户晒出的截图中,科沃斯客服确实表示了预定了X1 omni的用户可享受“1年价保+5年保修特权”。

  

  图源自黑猫投诉

  律师:

  如能证明产品页面与其他提供的页面不一致

  可参照格式条款按照对消费者有利的方式解释

  在此次事件中,科沃斯是否需要担责呢?华南理工大学法学院副教授、民商法教研室主任张瀚告诉南都·湾财社记者,商家是否担责,取决于双方的证据,“像价保这些属于对当事人双方影响都很大的条款,如果主张有一年价保,需要相关的协议书或宣传单张等去证明”。至于消费者提到的商家没有附赠产品,张瀚表示,如果消费者有相关证明的话,商家也需对应履行承诺。

  针对麦女士提到的,商家没有明确告知其价保期为180天,但产品付款截图显示保价期只有26天的情况,张瀚表示,如果能证明产品页面与其他提供的页面不一致,可以参照格式条款,按照对消费者有利的方式解释。

  此外,张瀚提醒,对于价保期为“一年”的解释,双方也需要明确,“是去年的双十一到今年的双十一,还是只是到今年的11月10日,因为有的案件是第二年双十一发现价格争议,这里面都有争议的可能性。”

  “即使作为买方,也要保存一定的基本证据。” 他提到,页面截图也可以作为证据,但显然,消费者在一般购买时通过公证保存证据成本太高。他建议,消费者在购买高级笔记本电脑等昂贵物品时,可以把与利益相关的产品页面截图,给自己邮箱发一个附件,其证明力虽然无法与公证相比,但也比事后单纯拿出一张截图要强。

  相关:

  今年双十一科沃斯机器人全渠道成交额突破18.9亿

  科沃斯品牌扫地机器人占国内市场线下零售82%份额

  科沃斯官网显示,科沃斯机器人股份有限公司成立于1998年,致力于成为全球顶尖的机器人公司,旗下产品包括家用扫地机器人DEEBOT,擦窗机器人WINBOT,空气净化机器人AIRBOT等。2018年,科沃斯在上交所上市。

  今年科沃斯三季度财报显示,公司前三季度累计营收101.25亿元,同比增长22.81%;归母净利润11.22亿元,同比下降15.65%。仅看Q3季度,科沃斯归母净利润2.45亿元,同比下降48.94%。

  

  11月23日,科沃斯在三季度业绩说明会上表示,科沃斯品牌扫地机器人(含一点品牌)在中国市场线下零售额份额为82%,添可品牌2022年第二季度在中国环境清洁电器市场线下零售额份额位列第一,达 25.6%。

  双十一期间,公司全渠道成交额37.2亿元,同比增长24%。其中科沃斯品牌全渠道成交额突破18.9亿元,同比增长超20%;添可品牌全渠道成交额18.3亿元,同比增长超26%。公开数据显示,科沃斯扫地机器人最新旗舰地宝T10 OMNI取得了扫拖机器人全价位段销售额冠军的成绩,科沃斯地宝X1系列取得了5000元以上价位段的市场占有率第一。

  关于渠道规划建设,公司表示,科沃斯品牌主要聚焦高质量品牌旗舰店建设,布局一线、新一线、省会城市等重点城市人流密集、年轻消费群体聚集的城市核心商圈;同时,利用连锁网络渠道如中高端连锁商超、数码等资源全面渗透,提高市场覆盖率,地级市覆盖率近80%。添可品牌亦加快对线下渠道的铺设,在购物中心,高端百货,3C连锁,家居建材,区域家电等线下终端售点进行布局。

(文章来源:南方都市报)

文章来源:南方都市报

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